Dell: A Marca de Flux?

Por anos, a Dell tem desfrutado de uma das marcas mais fortes no mercado. Ultimamente, porém, a fabricante de PCs gigante foi tomar um pouco de calor real em uma série de blogs e sites de afazeres de consumo. Na verdade, uma olhada rápida de sites como My3cents.com, Ripoffreport.com, ConsumerAffairs.com e BuzzMachine.com vai aparecer várias mensagens negativas e comentários de clientes insatisfeitos da Dell. Não é exatamente o que você esperaria de uma empresa com tal esterlina reputação.

Os executivos da Dell diz que está monitorando as reclamações on-line e tomar medidas para corrigir esses problemas. Em particular, eles adicionaram mais centros de atendimento ao cliente e funcionários, em um esforço para melhor resolver as reclamações dos clientes. Estas medidas parecem pagando. Em um artigo recente, Negócios Investidor Diário citou números internos da Dell que mostram uma melhoria de 35% ano-sobre-ano na satisfação do cliente e uma melhoria de 30% na sua capacidade de resolver os problemas da primeira vez.

Considerando o fato de que as pesquisas da Dell sobre 24.000 clientes consumidores por mês, esses números são dignos de nota. Mas me pergunto se alguns dos passos a Dell está tomando atualmente pode voltar a morder sua marca no longo prazo.

Fora grande dos Blocos

Eu comprei recentemente um computador on-line da Dell, e eu tenho que dizer que a experiência foi excelente. Na verdade, a Dell executado perfeitamente.

Aconteceu de eu estar no mercado para um novo PC e vi um ótimo preço em uma das circulares da Dell publicidade. Eu fui ao seu site e facilmente encontrado a caixa anunciado. Eu adicionei alguns extras (nada como uma potência extra ao jazz acima de um PC novo!), O meu pedido e sentou-se para aguardar a entrega. Posteriormente, a Dell me enviou rastreamento vários e-mails para me manter informado sobre o status minha ordem.

O computador chegou alguns dias antes prometido - uma agradável surpresa. Eu chicoteado-o para fora da caixa e configurá-lo em questão de minutos. Tudo funcionou bem e eu comecei a instalar o meu próprio software. Durante o processo de instalação, porém, atingiu um problema e meu computador trancado. Liguei para a Dell, e em questão de minutos eles me ajudaram a resolver o problema.

Tenho certeza de que minha experiência é repetida milhares de vezes por dia em todo o mundo. Afinal, este é o lugar onde a Dell realmente brilha. Eles fazem a aquisição e experiência de configuração em menos tempo, a um custo menor e com menos problemas do que qualquer empresa de outro computador pessoal. Isso é o que proposta da Dell valor e promessa da marca são todos sobre - oferecendo um baixo custo PC, personalizada à sua porta com o mínimo de tempo e esforço de sua parte.

Não tão grande na reta final

Embora a Dell tem dominado a aquisição de PC e experiência de configuração, eles têm se esforçado para oferecer um serviço bem após a venda. E é aí que a marca Dell está tomando um hit.

Dell construiu sua reputação por fornecer PCs de qualidade a um preço muito baixo - uma aplicação clássica da proposição menor valor total de custos. O que a Dell não fornece uma solução cliente verdade íntima ou a melhor solução total. Se um problema complicado surge vários meses depois de comprar o computador, a sua experiência de resolução de problemas com a Dell é provável que seja muito diferente (e muito menos satisfatório) do que a experiência de aquisição inicial.

Até agora, a Dell ficou por com esta abordagem, porque seus clientes tradicionais, que tendem a ser consumidores experientes de tecnologia, não espere muito serviço após a venda. No entanto, a base de clientes da Dell está em expansão, e que parece ser o lugar onde muitos dos problemas estão vindo.

Como a Dell atingiu participação de mercado dominante e pegou mais novos clientes, um número crescente deles são compradores de primeira vez ou noviços de PC que exigem uma grande quantidade de mãos dadas após a venda. Se você ler os posts sobre assuntos os clientes sites e blogs, você obter rapidamente a idéia de que a maioria das queixas são provenientes de iniciantes de tecnologia. Além disso, como o número absoluto de clientes continua a aumentar, o número de erros por parte da Dell é obrigado a aumentar com eles.

Uma mudança na estratégia

Como um fornecedor de baixo custo, a Dell não tem as margens de lucro para prestar serviço ao cliente global. Mas isso está prestes a mudar.

Dell anunciou recentemente uma série de opções dos clientes pagos de apoio que vão desde serviços de consumo que espelham as integrais em casa-serviços oferecidos a partir de Geek Squad da Best Buy para os serviços empresariais abrangentes. Os serviços empresariais executar a gama de simples sistema de set-ups para implementações complexas que coordenam lançamentos em vários locais e cumprir prazos apertados de clientes. Olhando para o futuro, é apenas uma questão de tempo até que a Dell oferece a terceirização de TI abrangente que reflete ofertas de serviços similares da HP e IBM.

Por que essa mudança de estratégia? Uma, a Dell está tentando proteger a sua marca por compensação um crescente número de reclamações de clientes. Dois, e mais importante, eles estão esperando para aumentar as receitas, transformando o atendimento ao cliente a partir de um custo em um centro de lucro. Para mim, o aspecto mais interessante de tudo isso é o que pode fazer para a marca Dell.

Atualmente, a Dell domina a melhor proposição de valor custo total no mercado de computadores pessoais. Mas algum dia o seu crescimento de receita superior linha vai parar a não ser que faça mais - daí suas iniciativas de prestação de serviços de valor agregado após a venda. Minha aposta é que a Dell irá navegar com sucesso esta mudança e que os clientes vão querer os serviços de valor acrescentado vai pagar por eles. No entanto, a adição destes serviços e tornando-se uma empresa de serviços pode se mostrar confuso para os clientes. Em última análise, poderia confundir a sua marca.

Dell é um melhor custo total de uma empresa ou melhor solução total? Eles podem implementar proposições tanto o valor sem clientes confusos e / ou diluição da marca? Por enquanto, eles permanecem firmemente entrincheirado no campo de melhor custo total. Mas se suas intenções são para migrar - porém de forma lenta e hesitante - em direção a uma melhor estratégia de solução total, ele deve fazer para uma viagem muito interessante. Mais importante, ela deveria ensinar a todos nós algumas lições valiosas sobre os desafios envolvidos na manutenção de um N º 1 da marca em um ambiente em rápida mutação....